Роль CRM-систем

РОЛЬ CRM-СИСТЕМ В РАЗРАБОТКЕ И РЕАЛИЗАЦИИ СТРАТЕГИИ РАЗВИТИЯ ПРЕДПРИЯТИЯ

Планирование и реализация мероприятий в рамках разрабатываемой стратегии развития современной орга­низации неразрывно связаны с установлением и подде­ржанием её динамического взаимодействия с окружающей средой, способного обеспечить организации преимущества в конкурентной борьбе. Центробежными силами функ­ционирования любой организации являются клиенты, являющиеся главными элементами окружающей среды и определяющие поведение данной компании на рынке.

В связи с этим новейшие технологии в этой отрасли, направленные на оптимизацию и упорядочение информации о клиентах фирмы, установление эффективных контактов с ними, отладку обратной связи, объективно занимают позицию одной из ведущих функций стратегичес­кого управления. Данное утверждение особенно актуально на стадии создания стратегии развития предприятия в условиях усиления конкуренции, когда клиентские пред­почтения и запросы определяют существование фирмы на рынке иди ее гибель.

К технологиям, способным обеспечить и поддерживать функции, обозначенные выше, относятся CRM-системы, Термин CRM (или Customer Relationships Management) дословно обозначает «управление взаимоотношениями с клиентами», направленное на удержание и привлечение наиболее прибыльных из них, и основанное на регулярном анализе взаимоотношений фирмы со своими заказчиками. CRM - современное направление в сфере автоматизации корпоративного управления, это совокупность идеология (в большей степени) и инструментария для управления отношениями с клиентом, позволяющая успешно реализовать обитую стратегию развития предприятия.

Для внедрения CRM предлагается следующий алго­ритм действий.

1. Изучите текущую и перспективную потребности организации в информационных ресурсах с целью опре­деления её полноты, достоверности, достаточности, оперативности получения необходимых сведений, и других важных для успешного функционирования вашей фирмы параметров. На данном этапе выполняется анализ деятель­ности организации с точки зрения информационного обеспечения ее основных процессов. Процессы (или бизнес-процессы) - это сово­купность взаимосвязанных операций, необходимых для достижения единой цели. Как правило, один бизнес-процесс охватывает деятельность различных отделов и подразделений.

2. Оцените перспективы развития существующих бизнес-процессов в рамках раз­рабатываемой стратегии развития и возникновения новых процессов. Здесь выделяются информационные потоки между подразделениями, а также входящие и исходящие потоки со стороны внешнего мира. Для каждого потока определяются тип данных, объемы и частота передачи, а также способы передачи и форма представления информации.

3. Определите объёмы существующих источников данных. Оценивается перспектива развития информационных потоков в связи с внедрением стратегии развития: изменение объемов и темпов передачи информации, возникновение новых и исчезновение существующих потоков. Выделяются те данные, которые требуют множественного доступа и оперативного изменения, поскольку для них должно быть обеспечено централизованное хранение.

4. Оцените тенденции роста объёма источников данных. Изучаются требования по обеспечению безопасности хранения и передачи инфор­мации как внутри предприятия, так и при обмене с партнерами или филиалами. С точки зрения безопасности анализируются потребности по удаленному доступу к информаци­онной системе (или к хранящимся в ней данным) из сетей общего пользования.

5. Проанализируйте существующую информационную инфраструктуру.

На основе изучения формальной модели работы предприятия, выполненной на предыдущем этапе, менеджерами выполняется анализ существующих средств информа­ционного обеспечения.

6. Оцените, насколько полно обеспечиваются бизнес-процессы предприятия воз­можностями существующих программно-аппаратных средств. Выделяются морально устаревшие системы, поддержание и развитие которых не­возможно по техническим причинам иди нецелесообразно с финансовой точки зрения. На рынке информационных услуг производится поиск продуктов, аналогичных по функ­циональности и приемлемых по стоимости. Одним из критериев выбора таких продуктов является их открытость с точки зрения настроек под конкретные требования пользователя и универсальность доступа к информации.

 

7. Проанализируйте возможности интеграции отдельных систем на основе совре­менных технологических решений

Создание проекта замены устаревших систем. Производится оценка затрат, необ­ходимых для закупки, установки и освоения новой системы, а также сроков перехода на новую систему, включая обучение персонала. Разрабатывается план мероприятий по переносу данных из старой системы в новую. Оценивается необходимость закупки до­полнительного оборудования для поддержки новой системы. Оценивается надёжность и пропускная способность существующих каналов связи и внутренних сетей. Оценивается целесообразность их модификации или полной замены. Оценивается необходимый уро­вень доступности приложений и оборудования. Создаётся проект объединения отдельных систем. Выбираются современные технологические решения для интеграции каждой отдельной системы или группы систем в рамках разрабатываемой системы развития. Выбираются оборудование и программные средства, необходимые для решения задач интеграции.

8. Сделайте обоснование необходимости разработки специализированных средств интеграции (как программных, так и аппаратных), включающее оценку стоимости и сроков разработки.

9. Осуществите выбор поставщиков оборудования, исходя из критериев стоимости оборудования, сроков поставки и предоставления поставщиками гарантийных обяза­тельств. Разрабатывается план заказа, поставки и размещения оборудования на площа­дях заказчика. Выполняется прокладка дополнительных кабельных линий. Реализация плавного перехода к новой инфраструктуре и CRM-системам.

10.  Разработайте план мероприятий по поэтапному вводу в действие отдельных участков локальной интеграции (объединение нескольких систем).

Составляется программа приёмо-сдаточных испытаний на каждый отдельный участок.

11.  Осуществите опытно-промышленную эксплуатацию, включающую доработку информационной системы и сопровождение техники и программных продуктов. Создание единой информационной инфраструктуры предприятия на основе логики прохождения клиентских запросов (см. рис.).

 

Применение CRM -технологий при разработке и последующей реализации стратегии развития организаций - это ответ компаний на усложняющиеся требования текущей рыночной ситуации, который позволяет не только инициировать и исполнить решения, направленные на создание у клиентов компании лояльности, занять более привлекатель­ную рыночную нишу, выйти на новые рынки, получить большую прибыль, но и выиграть конкурентную борьбу, добиться лучших условий функционирования, на что в первую очередь направлены все стратегии развития фирм. В данном случае мы можем говорить о CRM как об одном из эффективных методов реализации разрабатываемой стратегии развития компании, который следует включать в ее планирование наряду с другими стратегически важными инструментами.

 

CRM-технологии позволяют получить такие важные результаты, как:

  1. сохранность клиентской базы;
  2. повышение уровня удовлетворённости клиентов;
  3. увеличение количества повторных пропаж;
  4. контроль над работой по потенциальным сделкам и новым клиентам;
  5. повышение доли заключенных сделок в общем объеме потенциальных сде­лок;
  6. увеличение эффективности работы сотрудников, взаимодействующих с кли­ентами;
  7. возможность анализа прямого влияния маркетинговых кампаний на объём продаж;
  8. возможность достаточно точно прогнозировать объём продаж;
  9. автоматизация и контроль выполнения маркетинговых кампаний;
  10. фиксирование истории взаимодействия с клиентом;
  11. автоматизация формирования отчётности;
  12. создание базы знании по стандартным сервисным запросам;
  13. создание библиотеки документов;
  14. создание единого источника информации по клиентам;
  15. возможность эффективного анализа критичной для бизнеса информации в области продаж, маркетинга и сервиса.

Говоря языком физиологии, CRM-системы становятся частью мозга фирмы и её души, её чувствами и, наконец, источником импульса, приводящего в движение организм, способствующего успешному внедрению стратегии развития организации в целом.

Решетько И.М.